خوب در ظاهر، به‌طور دقیق، نه.
اما اگر یک فرمول جادویی، یک محصول یا خدمت منحصربه‌فرد و یک مخاطب کاملاً اسیر پیدا نکرده باشید، واقعیت تجاری ساده‌ای که همه ما با آن روبرو هستیم این است که رقابت شدید است – صرف‌نظر از اندازه کسب‌وکار شما.
علاوه بر این، این باور که شما رقابت کمی دارید یا اصلاً رقابت ندارید، دستوری برای فاجعه است، صرف‌نظر از اینکه در حال حاضر چقدر درست است؛ زیرا دیر یا زود، کسی درجایی شروع به انجام کاری می‌کند که شما انجام می‌دهید، مگر اینکه شما بسیار مراقب باشید و خیلی خوش‌شانس باشید؛ حتی ممکن است این کار را بهتر از شما نیز انجام دهد.
البته، شما در حال حاضر یک سری از استراتژی‌های خوب فکر شده و مرتبط در سراسر کسب‌وکار خود برای کمک به مقابله با این احتمال دارید، درست است؟
بنابراین، شما در حال حاضر با استراتژی‌های بنیادی خود برای ارائه انعطاف‌پذیری بین کسب‌وکار آماده‌اید؟
خوب، در اینجا یک جواهر دیگر وجود دارد که باید به مجموعه برتری خود اضافه کنید.
شما در حال حاضر یک باشگاه مشتریان دارید
رسمی نیست، کاملاً تعریف‌نشده است و تیم بازاریابی و تحقیق یا لوگو یا برند شخصی در شرکت شما ندارد.
اما آنجاست.
فقط به تمام مشتریان بازگشتی نگاه کنید که مشتاقانه با محتوای فکر شده شما در نقاط تماس دیجیتالی شما درگیر هستند. همه آن افرادی که فعالانه در کمپین‌های شما شرکت می‌کنند، نامه‌های شمارا باز می‌کنند، به پیام‌های متنی شما پاسخ می‌دهند، روی پیشنهادات شما، آزمون‌ها و مسابقات شما، محتوای ویدئویی، وبلاگ، دانلودها، کاتالوگ محصولات شما کلیک می‌کنند.
آنها باشگاه مشتریان شما هستند.
اما چگونه؟
درک اصول اولیه
شایان‌ذکر است که باشگاه مشتریان “غیررسمی ” که در بالا توضیح داده شد اساساً از دو نوع مشتری تشکیل‌شده است:
مشتری دائمی
مشتری مکرر بازگشتی که به‌طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شمارا نسبت به رقبا انتخاب می‌کند.
مشتری وفادار
سفیران برند شما، مشتریانی که نه‌تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شمارا به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند.
این دو گروه هستند که در قلب رشد کسب‌وکار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته باشگاه مشتریان شمارا تشکیل خواهند داد. ایجاد این وفاداری برای موفقیت مستمر شما ضروری است و تحقیقات گردآوری‌شده توسط Small Business Trends این موضوع را کاملاً روشن می‌کند:
- احتمال فروش به یک مشتری موجود، بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است، درحالی‌که برای مشتری جدید فقط بین ۵ تا ۲۰ درصد است (معیارهای بازاریابی)
- ۸۰% از سود آینده احتمالاً از ۲۰% مشتریان فعلی شما حاصل می‌شود (دماسنج مشتری)
- ۶۵ درصد از کسب‌وکار یک شرکت از مشتریان فعلی ناشی می‌شود
- مشتریان مکرر حداقل ۳۳ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند
اگر داده‌های شما الگوی ثابتی از بازدید مشتریان معمولی و وفادار از فروشگاه شمارا نشان دهد، می‌دانید که در حال حاضر کارهای درستی را برای ایجاد وفاداری انجام می‌دهید. اگرنه، پس باشگاه مشتریان راه‌حل نیست؛ و به‌تنهایی، مشکلاتی را که با آن روبرو هستید حل نمی‌کند – شما باید بدانید که چه‌کارهای دیگری را باید انجام دهید تا بتوانید تجارت خود را به پرواز درآورید. باشگاه مشتریان ابزاری درخشان است و به‌خوبی اجرا می‌شود که به سود نهایی و اعتبار برند شما کمک زیادی می‌کند، اما پاسخی برای محصول ضعیف، بازاریابی ضعیف یا خدمات ضعیف نیست.
یک باشگاه مشتریان توسعه منطقی بهترین تلاش‌های بازاریابی موجود شماست. شما از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود، برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به سمت این جایگاه وفاداری و همراه با سایر کالاهای خود برای جلب نظر رهگذران معمولی که صرفاً برای نگاه انداختن وارد می‌شوند، استفاده خواهید کرد.
باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب‌وکار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌تواند از هر تعداد ایده استفاده کند.
نحوه ترکیب آنها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد و مانند همه‌چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون‌وخطا است.
ابزارهای زیادی در اختیار شما وجود دارد که می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید، مانند:
- امتیاز باشگاه – برای اهداف مختلف بازخرید.
- جوایز منحصربه‌فرد باشگاه
- کوپن‌های باشگاه
- دعوت‌نامه‌ها به «نمایش‌های تجاری انحصاری»
- شب‌ها/رویدادهای فقط باشگاهی
- دسترسی اولیه ممتاز به محصولات جدید
- کالای رایگان
- کالای منحصربه‌فرد فقط باشگاه
- تخفیف‌های تولد
- فرصت‌های سفیر برند
شما مجبور نیستید از همه این‌ها استفاده کنید. کسب‌وکار شما و منابع در دسترس شما تعیین می‌کند که چه چیزی مناسب است. همچنین این فهرست قطعی و جامعی از ابزارهای موجود برای شما نیست – شما پیچ‌وتاب و “طعم ” خود را پیدا خواهید کرد تا باشگاه خود را کاملاً منعکس‌کننده کاربران خود کنید.
چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید – و به‌وفور برای همه مشتریان احتمالی و کاربران فعلی خود شفاف‌سازی کنید – این است که باشگاه مشتریان شما فقط لیست تماس شما نیست.
این چیزی خاص، چیزی منحصربه‌فرد، چیزی ارزشمند و ازنظر انتقادی، چیزی مطلوب است.
از منظر صرفاً عملی، ازنظر غنی‌سازی و استفاده خلاقانه از داده‌های شما، ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه‌یک برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این منظر به‌تنهایی بسیار ارزشمند است.
هرگز فراموش نکنید که مشتریان وفادار و متعهد بسیار بیشتر احتمال دارد که مرواریدهای خرد خود را ارائه دهند و بازخورد خود را در مورد محصولات و خدمات و تلاش‌های فروش و بازاریابی شما چه درست و چه اشتباه، بیان می‌کنند
هیچ دو باشگاه مشتریان کاملاً یکسان نیستند…
مطمئناً این‌طور نیست، اما همان‌طور که گفته شد، ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق همیشه از پیروی از دستورالعمل‌های ساده تنظیم سود می‌برد:
- باشگاه مشتریان خود را برنامه‌ریزی کنید
- باشگاه مشتریان خود را توسعه دهید
- باشگاه مشتریان خود را آزمایش کنید
- باشگاه مشتریان خود را بهینه‌سازی، تطبیق و بهبود بخشید
طرح
مانند هر چیز دیگری، داشتن یک برنامه اساس موفقیت است. البته ممکن است این طرح در طول زمان تغییر کند، اگر این‌طور نباشد شگفت‌انگیز خواهد بود. با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما ممکن است این طرح متفاوت باشد، اما باید موارد زیر را در برنامه خود بگنجانید:
اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید: چرا باشگاه مشتریان را می‌خواهید و می‌خواهید به چه چیزی دست پیدا کند؟ مزایایی که باشگاه شما می‌تواند برای شما فراهم کند شامل (و محدود به آنها نیست):
- جلوگیری از ریزش مشتری
- تشویق مشتریان ازکارافتاده برای بازگشت
- بهبود سودآوری معاملات مشتریان موجود
- جمع‌آوری داده‌ها برای عمیق‌تر کردن درک شما از مشتریان خود به‌عنوان یک کل
مشتریان اصلی خود را مشخص کنید: بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟ به خاطر داشته باشید که صرف یک مشتری دائمی بودن لزوماً بهترین معیار نیست، این فراوانی باید درزمینهٔ سودآوری دیده شود. از یک CRM استفاده کنید تا به شما کمک کند سودآورترین گروه‌های مشتریانتان را شناسایی کنید و متوجه شوید چگونه، کجا و چه زمانی با آنها تعامل می‌کنید.
دوست داشتن/نپسندیدن: وقت گذاشتن برای درک اینکه مشتریان وفادار شما چه چیزی را در مورد محصولات و خدمات شما می‌پسندند و نمی‌پسندند، شمارا قادر می‌سازد تا پاداش‌های واقعی و معناداری ایجاد کنید.
شما چه نوع باشگاهی هستید؟ این به خط کسب‌وکار شما بستگی دارد و نشان می‌دهد که چگونه می‌خواهید باشگاه مشتریان شما برای وفادارترین مشتریان شما جذاب باشد.
آیا شامل یک سیستم امتیازدهی می‌شود یا بر اساس هزینه/سودآوری انجام می‌شود؟ نکته مهم در اینجا این است که همیشه بر نیازهای کاربران خود تمرکز کنید و اینکه چه چیزهایی را از موارد دلخواه آنها تشخیص داده‌اید که آنها را تشویق می‌کند تا با باشگاه تعامل داشته باشند.
پیگیری تعامل: مخاطبان شما چگونه با باشگاه درگیر هستند؟ KPI های قابل‌ردیابی مرتبط ایجاد کنید که به شما بینش لازم برای درک اثربخشی باشگاه مشتریانتان را می‌دهند.
توسعه دهید
پس از عملی شدن، باید برنامه خود را به‌خوبی تنظیم کنید.
قوانین باشگاه: آنها را برای مشتریان شرکت‌کننده و بالقوه کاملاً شفاف کنید. آنها چگونه می‌پیوندند، چه جوایزی دارند و چگونه می‌توانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند؟ مسائل را بیش‌ازحد پیچیده نکنید.
“ارز ” باشگاه: مشخص کنید از چه چیزی برای پاداش دادن به اعضای باشگاه خود استفاده می‌کنید، آیا کوپن و/یا کد خواهد بود؟ آیا آنها را می‌توان فقط در فروشگاه مای آنلاین بازخرید کرد؟ آیا مشتریان شما ترجیح می‌دهند یک گواهی هدیه فیزیکی و ملموس داشته باشند، آیا از چاپ در خانه خوشحال هستند یا بیشتر با مواردی مانند کدهای QR درگیر هستند؟
تست کنید (و دوباره تست کنید)
این کاملاً حیاتی است و باید بخشی از استراتژی باشگاه شمارا تشکیل دهد؛ مانند همه‌چیزهای تجاری، ممکن است چیزی در بازار یا با درک برند شما تغییر کند که درنتیجه چالش‌هایی برای باشگاه شما ایجاد می‌کند، بنابراین مطمئن باشید که باشگاه شما همیشه چیزی را به اعضای شما ارائه می‌دهد که خواسته‌ها و نیازهای آنها را منعکس می‌کند.
با فرض اینکه این اولین باشگاه شماست، با نسخه آزمایشی شروع کنید که بهترین مشتریان شمارا درگیر می‌کند و شامل می‌شود. آنها را بخشی از موفقیت کنید و به آنها بگویید که برای پیشرفت آن حیاتی هستند. در این مرحله به آنها چیزی اضافی برای تعاملشان پاداش دهید.
باشگاه خود را تازه نگه‌دارید، آنچه را که کار می‌کند بهینه کنید و آنچه را که مفید نیست تغییر دهید، اما بیشتر از همه از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید است و چه چیزی برای آنها کار نمی‌کند. آنها سفیران شما هستند، آنها را درگیر کنید.
از بازخورد آنها برای شناسایی و رفع اشکالات استفاده کنید. فرآیند بازخورد دادن را ساده و آسان کنید، موانع بر سر راه آنها قرار ندهید.
مژده بدهید! هنگامی‌که برای شروع آماده شدید، بازاریابی ایمیلی و کانال مای دیگر خود را با داستان شلوغ کنید. آن را از پشت‌بام‌ها فریاد بزنید و در شبکه‌ها حتی مدت‌ها پس از راه‌اندازی در مورد آن صحبت کنید.
بهینه‌سازی، انطباق و بهبود
شما زنده هستید!
شما به نظرات “بهترین‌ها ” خود گوش‌داده، آنها را درک کرده و در کلوپ گنجانده‌اید. باشگاه مشتریان شما راه‌اندازی شده است.
کارتان عالی بود!
اما این تنها آغاز است. این‌یک واقعیت است، اما این کلیشه که “شما همیشه به‌اندازه آخرین کاری که انجام دادید خوب هستید ” هنوز هم درست است. البته هدف باشگاه مشتریان کاهش این موضوع است، اما این بدان معنا نیست که شما می‌توانید چشم خود را از توپ بردارید.
از جهت دیگر
درواقع، این‌زمانی است که باشگاه مشتریان برای شما ارزش بیشتری پیدا می‌کند. این‌زمانی است که شما شروع به‌اندازه گیری نتایج، تجزیه‌وتحلیل آنها و استفاده مناسب از آنها می‌کنید. این‌زمانی است که داده‌هایی که به دست می‌آورید نه‌تنها به بهبود پیشنهادات باشگاه شما کمک می‌کند، بلکه ارزش محصولات و خدمات برند شمارا به‌طورکلی بهبود می‌بخشد.
اگر یک باشگاه مشتریان ایجاد کرده‌اید که برای اعضای شما ارزش واقعی ایجاد می‌کند، آنها بینش ارزشمندی را در مورد آنچه واقعاً برای کسب‌وکار شما مفید است به شما ارائه می‌دهند. از استفاده‌ی این اطلاعات برای بهینه‌سازی، انطباق و بهبود باشگاه، محصولات و خدمات خود نترسید.
به یاد داشته باشید، شما از قبل باشگاه مشتریان دارید، حتی اگر متوجه آن نشده باشید.
آنها را درگیر کنید و آنها را به کار بگیرید.
هردوی شما لیاقتش رادارید.
انتهای مطلب/