درک و بهبود رضایت مشتری (CSAT) برای سازمان‌ها حیاتی است – این امر کمک می‌کند تا بینش‌هایی در مورد اینکه مشتریان شما در مورد محصولات، خدمات، نام تجاری یا موارد دیگر شما چقدر خوشحال هستند (یا نیستند) و چگونه می‌توانید بخش‌های مختلف را بهبود ببخشید، پیدا کنید.
در یک محیط مرکز تماس، این کار را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های ساده پس از تعامل CSAT (یعنی درخواست از مشتریان برای شرکت در نظرسنجی کوتاه پس از پایان مکالمه) یا از طریق ابزارهایی مانند تجزیه‌وتحلیل مکالمه انجام داد که امکان جمع‌آوری بینش ناخواسته در مورد CSAT را بر اساس کلماتی که مشتری می‌گوید و نحوه بیان آنها به شما می‌دهند.
این بینش‌ها می‌توانند به هدایت تصمیم‌های توسعه کمک کنند و راه‌های رشد جدید را تقویت کنند. بااین‌حال، بهبود نمرات CSAT گاهی اوقات می‌تواند مانند یک نبرد سخت مملو از ناشناخته‌ها و عواقب وخیم به نظر برسد.
نکات زیر می‌تواند به شما کمک کند تا بر بسیاری از چالش‌های پیرامون CSAT غلبه کنید و توانایی سازمانتان را برای جلب رضایت مشتریان خود در این فرآیند بهبود بخشید.
- استراتژی Omnichannel خود را خراب نکنید
بسیاری از مراکز تماس، انتشار همه کانالِ خود را اشتباه انجام می‌دهند. آنها به‌جای تمرکز بر روی ارتباط با مشتریان درجایی که هستند و از بین بردن موارد اضافی برای نمایندگان پرمشغله، ناخواسته مسیر حل مشکل را مبهم می‌کنند.
مشتریان از کانالی به کانال دیگر منتقل می‌شوند و به سمت کانال‌هایی هدایت می‌شوند که انتظار می‌رود از آنها استفاده کنند تا کانال‌هایی که اغلب ترجیح می‌دهند.
با استفاده از اتوماسیون متفکرانه درجایی که مناسب است و توانمندسازی مشتریان برای حل مشکلاتشان با استفاده از کانال‌هایی که راحت‌تر هستند، رویکرد همه کانالی خود را تقویت کنید.
- بهبود تجربه کارکنان
اغلب بهبود رضایت مشتری به ارائه یک تجربه بهتر در پشت‌صحنه خلاصه می‌شود.
نمایندگان شما در خط مقدم هستند که درواقع هرروز با مشتریان تعامل دارند. کمک به آنها در انجام مسئولیت‌های خود با اشتیاق از طریق مشارکت استراتژیک و تشویق می‌تواند تفاوت عمده‌ای در نحوه درک مشتریان از برند شما ایجاد کند.
وضوح و ارتباطات باز این فرآیند را تقویت می‌کند. جزئیات اهمیت اقدامات هر نماینده در تعامل با مشتریان را به اشتراک بگذارید و مطمئن باشید که نتایج بهتری خواهید گرفت.
نرخ رزولوشن اولین تماس خود را افزایش دهید
بهبود نرخی که نمایندگان شما قادر به حل فوری سؤالات و نگرانی‌های مشتری هستند، راهی مطمئن برای افزایش امتیاز CSAT شما است. بااین‌حال، راه‌های کمی برای تحقق این امر وجود دارد. شما باید روی عوامل خود و ابزارهایی که در دست دارند تمرکز کنید.
این ممکن است به معنای تجهیز آنها به کمک هوش مصنوعی یا ارائه آموزش‌های اضافی و برخی آزادی عمل بیشتر برای انجام اقدامات فوری‌تر در هنگام بروز مسائلی باشد که معمولاً باعث تشدید تنش‌ها می‌شوند.
بیشتر با مشتریان ارتباط برقرار کنید
یکی دیگر از راه‌های عالی برای جلب رضایت مشتریان این است که به‌سادگی خطوط ارتباطی با آنها را برای مدت طولانی‌تری باز نگه‌دارید. این امر به‌ویژه در زمان تأخیرهای بی‌سابقه و عوارض غیرمنتظره اهمیت دارد.
امتیازات CSAT به دلیل سکوت رادیویی بین تیم شما و مشتریان درزمانی که آنها منتظر یک نوع حل هستند به‌سرعت آسیب می‌بینند. به‌سادگی با ادامه مکالمه و حفظ زمینه آن، می‌توانید تفاوت عمده‌ای در این زمینه ایجاد کنید و هم‌زمان CSAT خود را بهبود بخشید.
انجام نظرسنجی‌های بهتر
صرف ارسال نظرسنجی پس از تعامل با مشتریان شما برای به دست آوردن بهترین نتیجه کافی نیست. نظرسنجی‌های CSAT، به‌ویژه، به این بستگی دارد که تیم شما تمام جزئیات سؤال را به‌درستی دریافت کند و همچنین دقیقاً در زمان مناسب بازخورد بخواهد.
نظرسنجی‌های CSAT می‌توانند فوق‌العاده ساده باشند و به‌آسانی در هر بخشی از فرآیند ارتباطی که می‌خواهید در سطح عمیق‌تری ارزیابی کنید، جاسازی شوند. این می‌تواند دقت معیارهای شما را افزایش دهد و تأثیر مثبتی بر امتیاز شما بگذارد.
KPI های مناسب را اندازه‌گیری و ارزیابی کنید
KPI هایی که برای جنبه‌های خاص‌تر عملیات مرکز تماس شما استفاده می‌شوند، می‌توانند نشانگر کمکی عالی برای موفقیت و پتانسیل بهبود CSAT شما باشند. عواملی که بر کیفیت خدمات، سرعت و کارایی تأثیر می‌گذارند، تأثیر قابل‌توجهی بر امتیاز CSAT شما دارند و هرگونه بهبودی در مورد اولی احتمالاً به بهبود دومی نیز منجر می‌شود
چند شاخص عملکرد کلیدی که ارزش توجه به آنها را برای کمک به مدیریت امتیاز CSAT خود دارند عبارت‌اند از:
- AHT یا میانگین زمان نگهداری
- مجموع تماس‌ها لغو شد
- مجموع تماس‌های پاسخ‌داده‌شده
علاوه بر این شاخص‌های کلیدی عملکرد، مراکز تماس می‌توانند از تجزیه‌وتحلیل مکالمه برای پر کردن شکاف‌ها و جبران کاستی‌های نظرسنجی‌های CSAT استفاده کنند. با استفاده از تجزیه‌وتحلیل برای هر شکلی از تعامل با مشتری، از تماس‌های تلفنی گرفته تا ایمیل، چت زنده و حتی پست‌های رسانه‌های اجتماعی، سازمان شما می‌تواند بینش عمیق‌تری در مورد رضایت مشتری به دست آورد.
- به یاد داشته باشید که عمل کنید
جمع‌آوری اطلاعات در مورد اینکه آیا مشتریان از خدمات شما به‌عنوان یک کل یا بخش‌های جداگانه آن راضی هستند یا خیر، درصورتی‌که به آنچه آموخته‌اید عمل نکنید، فایده‌ای ندارد. هنگامی‌که نمره کلی CSAT خود را می‌دانید، باید به دنبال راه‌هایی برای بهبود آن باشید.
اگر مشتریان بازخورد دقیق‌تری ارائه کرده‌اند، به آن توجه زیادی داشته باشید و سپس سعی کنید تا جایی که مناسب است تغییراتی ایجاد کنید تا تعهد خود را نسبت به موفقیت مشتریان برجسته کنید. همان‌طور که شروع به انجام اقداماتی برای بهبود مواردی می‌کنید که مشتریانتان گزارش می‌کنند که فاقد آن هستید، باید نشانه‌هایی از بهبود را در امتیاز CSAT خود نیز مشاهده کنید.
- ایجاد یک نمای جامع CSAT
تجزیه‌وتحلیل مکالمه، داده‌های جامعی فراتر ازآنچه نظرسنجی‌های CSAT می‌توانند جمع‌آوری کنند ارائه می‌دهد – ترکیب این دو منبع بازخورد مشتری در یک دیدگاه واحد از رضایت مشتری، کلید دستیابی به بینش دقیق و مفید است.
تسلط بر CSAT در مرکز تماس شامل گوش دادن، یادگیری و جستجوی فرصت‌های جدید برای بهبود در طول مسیر است.
انتهای مطلب/