اغلب برای برنامه‌ریزی استراتژیک از تحلیل SWOT استفاده می‌کنیم. SWOT برای تصمیم‌گیری‌ها آماده می‌شود و نگاهی کلی به نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهای کسب‌وکار می‌دهد؛ اما تجزیه‌وتحلیل آن همچنین می‌تواند برای افزایش و ایجاد رضایت مشتری استفاده شود.
برای ارائه یک نمای کلی کامل از نحوه استفاده از تجزیه‌وتحلیل SWOT برای افزایش رضایت مشتری، ابتدا با نقاط قوت S و نقاط ضعف W شروع می‌کنیم.
نقاط قوت و ضعف تحلیل SWOT
در مدیریت کسب‌وکار، نقاط قوت نشان می‌دهد که شرکت شما چه‌کاری را به‌درستی انجام می‌دهد. همچنین مزیت رقیب را اندازه‌گیری می‌کند – اینکه چگونه در مقابل رقبا به‌طور مثبت ظاهر می‌شوید و همچنین شمارا به سمت روش‌های مناسب برای تبدیل و خرید راهنمایی می‌کند. تجزیه‌وتحلیل اینکه نقاط قوت شما چگونه برای مصرف‌کنندگان و رقبا کار می‌کند، جایی است که پاسخ‌های واقعی را پیدا خواهید کرد.
اما کسب‌وکارها نیز به نقاط ضعف نیاز دارند. نقاط ضعف نشان‌دهنده حفره‌هایی در مدل کسب‌وکار شما هستند. آنها می‌توانند هر چیزی باشند، ازجمله:
- رابط کاربری ضعیف وب‌سایت
- بازاریابی ایمیلی ضعیف
- مالیات‌های بالا
- کپی فروش بی‌کیفیت
- توضیحات محصول کم‌رنگ
- کمبود بودجه
درحالی‌که ضعف‌ها باعث استرس می‌شوند، آنها همچنین باعث می‌شوند کسب‌وکارها دچار رکود نشوند. یا در این مورد به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کنند. همراه با نقاط قوت کسب‌وکار، ما مواد اصلی را برای راضی نگه‌داشتن مشتریان داریم.
اکنون باید روی رسانه‌ها برای بهبود تجربه مشتری تمرکز کنیم. شروع با بررسی.
استفاده از نظرات خوب و بد به نفع کسب‌وکار شما
بسته به بازار کسب‌وکار شما، رضایت مشتری را می‌توان به روش‌های مختلفی پیدا کرد. برجسته‌ترین راه از طریق بررسی است. نظرات خوشحال‌کننده به ما می‌گویند که چه‌کارهایی را به‌درستی انجام می‌دهیم تا مشتری بازگشتی ایجاد کنیم. مرورها اغلب در مورد:
- کیفیت محصول
- کیفیت خدمات مشتری (زمان پاسخگویی، ارتباط عمومی)
- زمان پردازش / حمل‌ونقل
- انتظارات در مقابل واقعیت (محصول/تجربه)
اگر نظرات خوب زیادی داشته باشید، درک اینکه چگونه مدل کسب‌وکار شما برای مشتریان شما جذاب است، آسان‌تر است؛ بنابراین، نقاط مثبت را شناسایی کنید. مواردی را که مکرراً ذکرشده است پیگیری کنید، زیرا این‌یک قدرت بزرگ در برابر رقبا است. همچنین این چیزی است که مشتریان شمارا راضی نگه می‌دارد.
درنهایت شما یک بررسی منفی هم خواهید داشت. درحالی‌که مردم از نقدهای بد می‌ترسند و معتقدند که به اعتبار برند لطمه می‌زند، حقیقت این است که یک بررسی بد می‌تواند فرصتی برای افزایش رضایت مشتری باشد. آنچه را که مشتریان به‌طور مکرر از آن شکایت می‌کنند، پیگیری کنید (یا مواردی که “خوب ” است اما “عالی ” نیست). سپس راه‌حل‌های ممکن را ایجاد کنید. درحالی‌که ممکن است پس از یک بررسی بد نیازی به اجرای این راه‌حل‌ها نداشته باشید، ده بررسی بد در مورد یک موضوع ممکن است شمارا متقاعد کند که عمیق‌تر نگاه کنید؛ اما به‌این‌ترتیب شما از قبل آماده‌شده‌اید و در یک برنامه درحال‌توسعه هستید.
اگر در بررسی‌ها اعتمادبه‌نفس ندارید یا راه مستقیم‌تری برای بهبود کسب‌وکار خود می‌خواهید، می‌توانید از دیگران بخواهید که آن را نقد کنند. این بهترین کار را برای:
- صفحات فروش جدید (کپی، ظاهر)
- وب‌سایت‌ها (رابط کاربری، عملکرد، ظاهر)
- توضیحات محصول (کپی، ارتباط با محصول، مزایا در مقابل ویژگی‌ها)
انجام می‌دهید. توصیه می‌شود قبل از راه‌اندازی «Rip my X apart» را انجام دهید تا بتوانید قبل از اینکه مشتریان ایدئال آن را ببینند، تنظیمات را انجام دهید. پرسیدن از افرادی که نمی‌شناسید (و با ارتباط عاطفی کور نشده‌اند) صادقانه‌ترین پاسخ‌ها را ارائه می‌دهد. شما می‌توانید افراد را در:
- گروه‌های فیس‌بوک
- انجمن‌ها (مربوط به‌جایگاه/بازار شما)
- Reddit (فرعی‌ها: استارت‌آپ‌ها/ کسب‌وکارهای کوچک)
پیدا کنید. در اینجا افراد به شما می‌گویند که از دیدگاه مصرف‌کننده/مشتری چه چیزی مثبت (نقاط قوت) و چه چیزی منفی (نقاط ضعف) است. با این بازخورد، منابع متعددی برای بهبود طرح و مفهوم دارید.
اما اگر امیدوارید به مشتریان گذشته دست‌یابید، ممکن است نیاز داشته باشید بیشتر به عمق مطلب بروید.
نظرسنجی مختصر از مشتریان
راه دیگر برای رسیدن به رضایت مشتری از طریق یک نظرسنجی ساده است که از طریق ایمیل برای مشتریان شما ارسال می‌شود.
این نظرسنجی باید کوتاه باشد و ۱-۲ جنبه از کسب‌وکار را مدنظر قرار دهد. اساساً، برای نقاط قوت و ضعفی که در کسب‌وکار خود از طریق تجزیه‌وتحلیل SWOT و PESTLE ذکر کرده‌اید، اما مایلید قبل از اعمال بهبود/تغییر بازخورد بهتری داشته باشید.
نظرسنجی‌ها را می‌توان به دو صورت ارسال کرد: به‌صورت دوره‌ای (سالانه یا فصلی) به‌عنوان بازخورد برای مشتریان موجود و مکرر. این مشتریان در حال حاضر به‌اندازه کافی برای ادامه خرید (قدرت) راضی هستند. یا می‌توانید پس از انصراف مشتریان از خدمات/محصول شما (ضعف) نظرسنجی ارسال کنید.
شما می‌توانید از یک سیستم رتبه‌بندی (اعداد، موافق/مخالف، بله/خیر) استفاده کنید و درعین‌حال خروجی را به مشتریان بدهید تا با کلمات خودشان بازخورد ارائه کنند. برای مثال، شرکت‌های بازی‌های ویدیویی که بازی‌های آنلاین مبتنی بر اشتراک دارند، نظرسنجی را برای مشتریانی که تصمیم به عدم اشتراک مجدد دارند، ارسال می‌کنند.
نکته کلیدی که آنها می‌پرسند این است: به نظر شما چگونه می‌توانیم (شرکت) X را بهبود ببخشیم؟
X می‌تواند محصول (بازی)، ویژگی‌ها یا مزایا باشد. آنچه آنها واقعاً می‌پرسند این است که چه چیزی باعث شد که تصمیم بگیرید پول خود را به‌جای دیگری ببرید؟ چه چیزی باعث شد که شما بی‌حوصله، یا خسته، یا آن‌قدر ناراحت شوید که تصمیم گرفتید به‌جای دیگری نگاه کنید؟
با پرسیده شدن این سؤال، به مشتری سابق یک محدودیت کلمه/شخصیت داده می‌شود تا به قول خودش پاسخ دهد که چه چیزی باعث انصراف آنها شده است.
همان‌طور که نظرسنجی‌ها می‌توانند مهم باشند، اگر قصد استفاده از پاسخ‌ها را برای افزایش رضایت مشتری نداشته باشید، معنایی ندارند. فقط در صورتی از این روش استفاده کنید که قصد دارید سوابق داده‌ها/پاسخ‌ها را برای پیاده‌سازی در سرویس‌های آینده نگه‌دارید.
و به یاد داشته باشید، هرچه نظرسنجی مختصرتر باشد، نتایج بهتری خواهید داشت. پرسیدن ۱۰ چیز مختلف تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و بازخوردها را دشوار می‌کند؛ اما تمرکز بر ۲-۳ جنبه کلیدی پاسخ‌های محکم‌تری برای اجرای آسان‌تر می‌دهد.
برای افزایش رضایت مشتری…
بهتر است از تجزیه‌وتحلیل نقاط قوت و ضعف برای شناسایی جنبه‌های رضایت مشتریان تجاری خود و همچنین آنچه آنها دوست ندارند استفاده کنید. با تمرکز بر مشتری و مستندسازی تمجیدها و شکایات مشتری، می‌توانید از نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود برای افزایش رضایت کلی مشتری استفاده کنید.
انتهای پیام/